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武汉机场停车场五年管理实践与现状分析
2013-04-15    来源:中国停车网

     武汉机场停车场是国内首家森林停车场。近几年,湖北机场集团公司对非航业务提出了更高更严的

标准和要求。为了落实集团精神,在停车场的管理上,武汉天河机场空港服务有限公司倾注了大量心血

和精力,为打造非航经济亮点做出了不懈的努力。之前,凭借《城市停车》这个平台,也曾对武汉机场

停车场的管理实践进行过多次报道。时值武汉机场T2停车场运营五周年之际,笔者再次对近几年的管理

经过认真回顾,整理汇总,发现机场停车管理,是一个永无止境的管理课题。本文将详尽地讲述五年时

间停车场的运营情况,以实事求是的态度认真分析当前存在的问题以及未来的发展方向,与业内同行一

道分享工作中的点滴,以期得到同行更多更宝贵的经验。
    据相关报道,我国私人汽车保有量年均增速达到32%,武汉市平均月新车上牌1.2万辆,2012年,全

市机动车保有量已达到120万辆,其中私家车60万辆。如果有0.5%的乘坐飞机时开车至机场,都将有6000

台车需要进入机场停车场,这是一个巨大的停车需求,对于机场停车场来说,也面临着巨大的停车压力

,今年的春节黄金周,武汉机场停车场更是出现了前所未有的井喷式刚性停车需求。强大的停车需求,

加之机场停车要求快速可靠、安全高效的要求,停车场管理部门面临着前所未有的停车压力和考验。 

    主要概况  
     武汉机场停车场属武汉天河机场空港服务有限公司(简称空港公司),由空港公司主管经营业务,其他管理如保洁、修建等活动由机场集团其他部门管理(保洁和公共设施的维修归公共区管理部、地下停车场的保洁和管理归航站楼管理部、贵宾停车场的管理归贵宾公司等),停车场整体占地面积为5.88万平方米,共有停车位约1815个,分T1停车场、T2停车场、国际停车场三个部分。
  停车场自2008年投入使用以来,经营收入连续保持了近20%的增长率。今年2月15日,武汉机场停车场单日收入逼近16万元。整个春节黄金周,停车场收入同比增长率更是达到了30%,创造了自2008年4月投入使用以来的历史新高。每年春节过后上班的第一天,在大家对这些数据感到兴奋的同时,也有所担忧:车流高峰时令人头疼的资源紧张问题,车流低峰时又如何发挥停车资源最大价值、如何解决车流高峰时设备运转不灵以及如何提升服务人员的综合素质等问题也接踵而至。
    五年回眸

  2008年4月15日,武汉机场T2停车场投入使用的那一天,在笔者的脑海里,记忆犹新。
  那是一个非常晴朗的日子。从上级那里接到转场通知后,便开始马不停蹄地着手安排转场事宜。因事前大概知道一些信息,在新停车场未完全交付时,大家每天都前往现场查看,了解设备情况,进出口通道情况,以及收费系统情况。  
    根据现场情况了解到,停车场整体设计为园林停车场,地面部分3.8万平方米,园林设计呈“凤舞九天”之势,寓意武汉机场腾飞之意,具备浓郁的荆楚韵味和文化气息。后来据悉,根据武汉市长要求,此园林设计经设计部门先后6次易稿,才将最初的传统设计图纸改成现在的模样。不过,最初的设计稿虽然传统,但车位较多,有1500多个车位,涵盖了各种车型的车位设计。经修改的也就是现在呈现给大家的停车场,被荆楚凤凰飞翔的“翅膀”分割成了十个部分,大面积的绿化和树木,各自成林,车位和道路均环状分布,除去宽阔的马路之外,还仅余1万多平方米,共计590个停车位,加上还在使用中的T1国际停车场80个车位和昼夜停车场的362个车位,总共停车位也不过1000有余。
  收费系统全部采用电脑收费,全套收费软件为深圳捷顺公司产品,进出口均分为两个方向:从武汉市区而来的车辆需要经过高架桥然后往南反方向下行自武汉市区入口处,从郊区(孝感或黄陂)而来的车辆则从高架桥下直接南下数米远便可至入口,各入口三套取卡设备;出口则稍微有所不同,航站楼前的出口三个通道,既可直接通往市区,也可在出场后上桥左转后继续北上,便可直达郊区,同时,在机场高速公路边上,也有一个出口,通过此出口,可以直接进入高速公路到达市区。进出口从设计上来说,比较合理,但系列的问题也摆在大家面前:六进六出,24小时值班,每个收费岗亭需要安排多少人?合计多少人?高速路出口位置偏远,在高速公路沿线,过往车辆高速行驶,极易发生交通事故,人员安全问题如何解决?财产安全问题如何解决?场内没有监控设施,发生盗抢行为该如何查处?员工不遵守劳动纪律该如何查处?仅千余车位,高峰时段是否足够使用?如果不够,该如何处理?T1停车场和T2停车场的区位差别明显,收费价格该如何合理区分?回想起当初的这些顾虑,不禁哑然失笑,五年弹指间,工作总是在做,经验也总是在积累,可问题也还是有。
  还有几个月,武汉机场停车场就将整整运营了五年。这五年时间,停车场也发生了很大的变化,首先是收入翻了几番,停车位也增加了近一倍,员工队伍越来越壮大,各类增值服务也逐渐成为体系,市场的潜力开发越来越深入,管理模式也逐渐成熟,打造非航经济亮点的战略规划也越来越清晰。
  一、进行资源整合,提升资源价值。每到黄金周,机场客流剧增,车流量也随之增加,仅有的昼夜停车场362个车位远远满足不了日益增长的停车刚性需求。2008年刚刚投入使用的新停车场,便经受了“五一”黄金周的重大考验。考验的结果是:除了T1昼夜停车场被挤得满满当当之外,T2停车场内每晚停放了200多台过夜车辆,仅590个临时停车位就被过夜车辆占用了三分之一,其余的300多个车位处于高负荷运转之中,日均接待车辆近3000多台次,每个车位的平均利用率达到1000%。到2010年时,日均接待车辆5000余台次,高峰时段达到8000余台次。造成场内道路严重堵塞,保安指挥引导应接不暇等。为此,武汉机场停车场在机场集团公司和空港公司的支持下,先后多次进行了资源整合。2010年5月,将T1和T2之间的过度地带改造成了160多个大小型停车位,可同时停放职工车辆和社会车辆,同年年底,改造了地下停车场,将地下停车场的车位增加到500余个。也还是同年年底,就在地下停车场投入使用后两天,新投资修建的国际航站楼投入使用,楼前200个停车位也随之交付使用,T1的国际停车区不再对外开放。至此,武汉机场停车场的车位数量增加至今天的1815个。

  二、深耕停车市场,发挥资源潜力。机场停车场既是交通枢纽的停泊地带,同样也是公共社会资源

,其经营同样也受市场制约。如何利用淡季提高停车场的车位利用率,成为公司各级管理人员考虑的一

件大事。从2010年开始,公司将属下机场宾馆与停车捆绑销售,打造吃住行停一站式服务,相继推出了

“空港一卡通”、“储值卡”等活动,实行充值满一定金额送现金,或是消费满额送礼品等,吸引了部

分消费者。
  2010年底,T2地下停车场投入使用后,公司于2011年成立了市场营销部,将机场宾馆与停车场对外进行市场营销的活动进行统一管理,充分地发挥地下停车场的资源作用,在T2地面停车场和地下停车场电梯出口、楼梯支撑柱等显眼位置,制作各种宣传广告,利用T2地面停车场共17个道闸资源,进行广告招租;与市内各大金融集团、汽车销售公司、其他大企业沟通联系,全方位营销地下停车场的VIP停车位,最后成功牵手湖北银联,开辟了14个停车位,2012年,湖北银联又将VIP停车位增加到28个。  
   三、统一管理模式,发挥管理效能。新国际航站楼投入使用之

前,T1国际停车场因车辆较少,外包给了地方一家物业公司。新国际航站楼投入使用后,停车场收回了

经营权。目前,除要客部贵宾区前的两块停车场由要客部代为管理之外,机场经营中的停车场均实行统

一管理。
  2012年,公司为了统一收费价格,经沟通省物价部门,对收费价格进行了小幅调整,第一小时由5元调整为8元(大型车辆15元),超过一小时后每小时5元(大型车辆10元),将单日最高收费由80元降低至60元;对地下停车场与地面停车场进行了价格区分,地下停车场第一小时收费10元,超过一小时后每小时5元。收费价格正式调整前,公司统一了对外宣传口径,组织人员撰写宣传通告,向社会媒体公布,实现了平稳过渡。
  四、加大硬件投入,提升安全度。2009年,停车场各模块增加了监控系统。2010年,停车场各岛屿安装了灯箱。各岗亭上方安装了防雨棚,进出口安装了LED显示屏,航站楼正对面增加了航班显示屏和其他温馨显示屏。LED显示屏可滚动播放实时信息,温馨提示,场内车位情况,小广播、失物招领等。
  加强进出口改造。2010年,高速公路沿线的出口岗亭附近,曾发生过一起恶性交通事故,两辆高速行驶的汽车发生碰撞,造成车毁人亡。虽然此事件与停车场方没有任何关系,但如果是车辆一旦撞上岗亭,伤及员工,就是严重的安全隐患。考虑到安全问题,高速公路沿线的武汉出口便停止了使用,所有收费岗亭全部集中在航站楼前的出口区域,成为主要出口。2010年底,地下停车场投入使用后,主要出口增加了一个收费通道,由3个增加至4个;2012年底,地下停车场和地面停车场进行起步价区分后,又增加了一个收费通道,高速公路沿线出口只在车流高峰时段适当进行分流,目前,T2停车场共有6个出口。
  注重安全检测。地下停车场投入使用后,地下停车场的安全问题便成为重要问题。防爆、反恐、防盗、场内车辆财产安全等,均是安全管理的主要内容。为此,在地下入口处,安装车辆防爆检测系统,刚投入使用时,使用安检部门的手提式检测系统,但手提式检测系统尚不能全面地对车内物品进行安全检测,2012年,就将安全检测系统更新为全自动车辆底盘检测系统。此系统在车辆通过安全检测点时,埋入在地下的感应系统自动反应,对车辆底盘情况进行全速扫描,并将扫描情况迅速地反映在相连的电脑显示屏上,检测人员能直观地看到车辆底盘的全貌。
  五、完善增值服务,提升旅客满意度。2011年,机场集团公司推出了“楚天情”服务品牌,并为提升此品牌的内涵和知名度,相继推出了神秘旅客暗访调查、满意度测评等工作。神秘旅客暗访是由第三方的咨询公司组成队伍充当旅客,到各岗位进行暗访,并将暗访情况以照片形式拍下,形成暗访报告在集团公司的讲评会上进行讲评。
    满意度旅客调查也同样是由第三方按照国际上流行的调查模式,对各种指标进行满意度调查。机场停车场涉及到两个方面,一是停车设施是否充足,二是停车是否物有所值。停车场以提升旅客满意度为目标,增加场内各类增值服务,如提供洗车打蜡、汽车车衣、轮胎充气、免费饮用水、义务保管物品、24小时服务热线、车位预订等服务。为提高员工的服务意识,公司组建了服务检查小组,定期到现场进行检查,并将服务检查结果纳入绩效考核体系。
  现状问题及对策分析

  一、高峰时段资源紧张。目前,武汉机场停车场可利用和可开发资源几乎为零,但城市汽车保有量和机场的客流依然呈上升趋势,机场第二通道即将开通,停车的刚性需求依然会与日俱增,资源的不足与刚性需求的矛盾将会在近几年内日益突出,客观上会对经济效益产生一定的影响。今年春节黄金周,停车需求更现井喷现象。尽管节前做好了足够的思想准备和应急保障措施,但春节期间最高峰时的停放车辆仍然超过了大家的预期,日均保守车辆约万台次,高峰时段达到11000台次,仅停放在T2停车场的过夜车辆就1700余台,不到1100个停车位的停车场里,硬是被一些急于乘坐飞机离港的旅客车辆挤得水泄不通,有近600台车则是见缝插针,停放在场内车辆通道的马路边和各个角落里,有些车辆因无处停放,则干脆将车停在了停车场外的员工食堂背后、机场宾馆前、T1和T2航站楼前、集团公司办公楼前等其他地方,造成收入流失也比较严重。据初步统计,黄金周期间,共损失停车收入近10万元。
  目前,机场集团高层管理人员已经意识到了这个问题,为了解决停车场高峰时段停车资源紧张的问题,正在研究和探讨是否将机场范围内的所有可利用空位及停车场充分利用起来,进行集中管理。        二、管理还需进一步提高。与发达国家相比,我国大部分机场停车场在规划、设计、规模、数量、管理、经营模式、技术应用等方面还存着不小的差距。对机场集团来说,机场停车收入是非航收入的一个经济增长点,而先进技术的应用能为停车管理和提升停车收入提供广阔的市场空间,对更加专注于停车管理的团队来说,机场停车场管理是考验管理水平的最佳场所。因此,机场决策层在为停车场引进技术设备时,则需要充分考虑到引进的设备是否是最具实用性。停车场的直接管理者,则更应该全方位地提升自身素质和管理水平,最大限度地做到停车管理品质最优化,停车资源效益最大化,实行有效的、可靠的、真正从旅客、市场、员工、机场等全方位出发的综合管理是停车管理永远具有研究意义的重要课题。
  三、整体规划需要长远考虑。武汉机场停车收入每年以超过20%的速度递增,从城市汽车保有量的增长速度来看,停车场存在巨大的市场空间和发展潜力。作为非航业务板块,停车场收入20%有余的增长速度,在集团非航业务板块中所占市场比例却不足10%,而在发达国家,机场停车收入已经成为非航收入的重要来源,机场停车收入占非航空收入已经达到20%以上,这种差距也表明了我国机场停车存在巨大潜力的同时,也让我们看到了在管理上的差距。
   用波士顿矩阵分析,停车场的经营业务当属于问题型业务。而如何将问题型业务提升为明星型业务,是各级管理者需要考虑的问题,不仅需要从停车规划上做超前考虑,还可在发展停车经济的同时,考虑是否可以开发汽车周边业务,如汽车展销、保险代理,代缴罚款,汽车年审等,扩大增值服务,是培养车主忠诚度的有效措施。
 四、管理模式需要进一步创新。近几年,随着停车场经营业务和管理模块的增加,人工成本(2012年,人工成本就超过了600多万元)、维修成本、水电成本、管理成本也逐年增加,巨额的场地使用费,设备折旧,新硬件的投入,造成经营成本也不断增长。不久的将来,T3航站楼和综合交通体系落成后,T3停车场也将随之投入使用,经营范围将越来越大,管理也会越来越复杂,停车场的经营管理是否可由经营服务型向管理服务型转变,将是一个崭新的课题。

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